Sementara kebanyakan perusahaan telekomunikasi telah menghabiskan dekade terakhir untuk melompat ke informasi super cepat, GTE meneruskan usaha putar haluannnya yang impresif dengan cara memfokuskan diri pada bisnis utamanya-menyediakan jasa telepon local. Jauh tertinggal dari Baby Bell dalam hal profitabilitas dan efisiensi, GTE telah menekankan pada perbaikan atas layanan pelanggannya yang buruk selama dekade tersebut. Layanan itu begitu buruknya di Santa Monica, California, sehingga para pejabat pemerintah yang berwenang pernah mencoba untuk menghentikan GTE sebagai perusahaan telepon local. Kalau mau jujur, perusahaan tersebut dapat dikatakan sebagai “yang terburuk”. CEO baru GTE, Chuck Lee, memuabng sistem lamanya yang menerima permintaan servis dari pelanggan dengan menuliskan lalu meneruskannya untuk memperoleh penyelesaian. Saat ini, menggunakan jasa komunikasi personal dan peranti lunak yang dirancang khusus, karyawan bagian layanan pelanggannya dapat menyelesaikan 70 persen dari semua masalah dalam panggilan pertama-tiga kali lipat dari tingkat kesuksesan yang dicapai pada awal dekade lalu. Sementara itu, para pekerja reparasi merencanakan jadwal mereka di laptop, sehingga mengurangi jeda waktu dan mempercepat tanggapan. CEO Lee telah menghabiskan $1,5 miliar untuk rekayasa ulang yang mengurangi 17.000 pekerjaan, menggantikan manusia dengan teknologi, dan memprioritaskan kecepatan sebagi fitur utama dari praktik bisnis GTE. Bahkan, Bell Atlantic begitu terkesan sehingga melakukan perjalanan lintas AS guna membeli GTE dengan harga yang jauh di atas nilai pasar dengan keinginan untuk membawa keunggulan kompetitif GTE ke Bell Atlantic, dan selanjutnya ke Verizon.
Strategi berbasis kecepatan (Speed-based strategies), atau respons cepat terhadap permintaan pelanggan atau terhadap perubahan pasar dan teknologi, telah menjadi sumber utama keunggulan kompetitif bagi banyak perusahaan dalam perekonomian global yang sangat kompetitif saat ini. Kecepatan tentunya merupakan suatu bentuk diferensiasi, tetapi lebih dari sekedar itu. Kecepatan melibatkan ketersediaan respons cepat bagi pelanggan melalui penyediaan produk saat ini dengan lebih cepat, akselerasi pengembangan atau penyempurnaan produk baru, penyesuaian cepat atas proses produksi, serta pengambilan keputusan dengan segera. Sementara biaya rendah dan diferensiasi dapat menyediakan keunggulan kompetitif yang penting, para manajer dari perusahaan-perusahaan yang berhasil di masa depan akan mendasarkan strateginya pada penciptaan keunggulan kompetitif berbasis kecepatan.
Sumber : John A. Pearce, Richard B. Robinson, Jr "Strategic Managemen", hal 115
1 comment:
pa lendra boleh juga tuh fotomya///
Post a Comment